16 Décembre 2025

Vous avez payé par carte bancaire un achat ou un service à un vendeur en Europe ? Vous n’avez pas reçu votre commande ? Le vendeur est en liquidation ? Le produit commandé sur un site espagnol est une contrefaçon ? Vous êtes victime d’un abonnement caché ? Dans certains cas, vous pouvez demander la récupération des sommes versées via la procédure de « chargeback » également appelée rétrofacturation ou rétrocession.

Qu’est-ce que le chargeback ?

La procédure dite de chargeback, ou rétrofacturation est un mécanisme de contestation d’une transaction par carte bancaire. C’est votre banque qui effectue cette procédure auprès de la banque d’un commerçant ou d’un professionnel. Le chargeback permet de déterminer la responsabilité financière en cas de litige sur une transaction. C’est un processus formel, basé sur des règles précises et des délais stricts. Il intervient pour protéger le titulaire d’une carte de paiement lorsqu’il souhaite contester une transaction.

Cette procédure vous permet de demander à récupérer le montant d’un paiement par carte bancaire. Vous pouvez l’enclencher lorsque vous êtes victime d’une fraude liée à l’utilisation de votre carte, ou lorsqu’un professionnel ne respecte pas ses obligations (non-livraison, non-remboursement…). Les réseaux de paiements (CB, Visa, Mastercard, etc.) prévoient ce service dans les règles qu’ils ont établies. Et les banques adhèrent automatiquement à ces règles lorsqu’elles commercialisent des cartes bancaires CB, Visa, Mastercard…

Le chargeback peut ainsi constituer une chance supplémentaire d’obtenir une restitution des montants payés. En particulier si vous ne parvenez pas à trouver rapidement une solution avec le professionnel.

Mais toutes les banques ne communiquent pas clairement sur cette protection. Donc renseignez-vous auprès de votre banque. Demandez-lui si le ou les réseau(x) de paiement figurant sur votre carte permettent de demander un chargeback pour litige commercial ! La banque doit vous indiquer si votre réseau de paiement (CB, Visa, Mastercard, etc.) bénéficie bien de cette protection. Le cas échéant, elle doit vous accompagner dans vos démarches. Mais tous les réseaux de paiements n’offrent pas cette protection.

Chargeback et opposition au paiement : quelles différences ?

En principe, vous ne pouvez pas revenir en arrière lorsque le destinataire a reçu votre paiement par carte bancaire. Il est impossible de révoquer un ordre de paiement que vous avez autorisé et effectué par carte bancaire.

Le chargeback prévoit toutefois une possibilité d’obtenir un remboursement, sous conditions, grâce à un dispositif commercial attaché à la carte.

L’opposition au paiement permet d’obtenir un remboursement en cas de perte ou de vol de la carte bancaire. Vous pouvez également vous opposer à un paiement dans les situations suivantes, prévues par la loi (article L-133-17 du code monétaire et financier).

Utilisation frauduleuse de votre carte ou de ses données

Par exemple, vous possédez toujours votre carte mais un pirate informatique a volé et utilisé frauduleusement son numéro et la date de validité. Dans ce cas, contestez par écrit les débits frauduleux à votre banque dans les plus brefs délais (dès réception des relevés de compte). Les délais maximums sont de 13 mois pour un débit dans l’UE, le Lichtenstein, l’Islande et la Norvège, et de 70 jours pour un paiement frauduleux hors Espace Economique Européen.

Redressement ou liquidation du professionnel au jour du paiement

L’opposition est possible tant que le compte du professionnel n’a pas crédité le montant de l’opération.

Paiement non autorisé

Vous avez effectué un paiement sans en connaître le montant exact et le montant débité dépasse finalement celui auquel vous vous attendiez au vu des circonstances et du bien commandé ou du service souscrit. C’est ce qui arrive par exemple lorsqu’on est victime d’un abonnement caché. Dans ce cas, il faut présenter votre demande de remboursement à votre banque dans un délai de 8 semaines à compter du débit (article L-133-25 du code monétaire et financier).

Bon à savoir

Ces délais, dans lesquels vous devez avertir la banque, se distinguent du délai pour agir en justice. Si votre banque ne vous répond pas, vous avez 5 ans pour engager une procédure en justice à son encontre. Il s’agit du délai de prescription en droit français.

Conseil : agissez toujours dans les meilleurs délais pour démontrer votre bonne foi.

Comment demander un chargeback à sa banque ?

Pour demander à récupérer votre argent via la procédure de chargeback, contactez votre banque. Le chargeback proposé par les réseau de paierment (CB, VISA, Mastercard …) est en effet à destination des banques. C’est à votre banque de les solliciter en votre nom.

Donc contactez votre banque directement et demandez-lui de faire suivre votre demande de chargeback au réseau de paiement de votre carte. Pour présenter votre demande, vous devrez fournir un résumé de votre réclamation ainsi qu’un « Reason Code« . Le Reason Code est un numéro correspondant à votre réclamation. Exemples :

• Code 13.1 chez VISA pour une non livraison du bien ou du service
• Code 4837 chez Mastercard pour une transaction frauduleuse

Vous trouverez ces différents codes sur Internet :

• Codes pour VISA 
• Codes pour MasterCard

Même si ce n’est pas toujours le cas, certaines banques mentionnent ouvertement le chargeback. D’autres évoquent la possibilité de contester un paiement en cas de litige commercial. Quelques-unes mettent même à disposition des formulaires à remplir.

Consultez vos documents contractuels, les conditions générales de votre contrat et les FAQ sur le site de votre banque. Tous les éléments mentionnant la possibilité d’un chargeback pourront vous servir pour soutenir votre demande auprès de votre banque.

Joignez également un résumé concis et chronologique de votre réclamation ainsi que toute pièce justificative démontrant que vous avez déjà tenté en vain de résoudre le problème avec le professionnel.

Exemple : vous n’avez pas reçu votre commande. Envoyez  à votre banque :

• La preuve de votre commande (facture ou confirmation de commande).
• La preuve du paiement.
• Vos échanges avec le professionnel (y compris vos mises en demeures infructueuses).
• Les documents de suivi du transporteur attestant d’une perte, d’une livraison à une adresse erronée ou d’une signature par erreur. Joignez alors la copie de votre carte d’identité.

Comment se déroule une procédure de chargeback ?

Le chargeback n’est ni automatique ni garanti. Votre banque doit transmettre votre demande au réseau de paiement. Celui-ci contacte ensuite la banque du professionnel. Il lui envoie tous les éléments fournis et lui demande sa position.

En fonction du problème et des éléments fournis, votre banque peut vous recréditer le montant contesté à titre provisoire. Cette récupération correspond alors à une transaction totalement distincte et indépendante de votre paiement initial. Le professionnel peut toutefois contester cette décision. Cela peut aller jusqu’à un arbitrage au sein du réseau de paiement.

Le remboursement obtenu n’est donc pas toujours définitif. Le réseau de paiement peut revenir dessus en cas de contestation du professionnel.

Dans quel délai agir ?

Réagissez sans attendre dès que vous constatez un problème sur une transaction. Certes, la loi française prévoit des délais pour contester un paiement non autorisé (jusqu’à 13 mois dans l’Union européenne). Mais la procédure de chargeback repose sur des règles commerciales fixées par les réseaux de paiement (Visa, Mastercard, etc.). Ces délais sont beaucoup plus courts.

En pratique :

• Idéalement, contactez votre banque dans les 30 jours suivant l’achat ou la date prévue de livraison ou d’utilisation du service. Par exemple : pour un billet d’avion, c’est la date du vol qui est prise en compte.
• Selon le motif du litige, les réseaux de paiement imposent des délais stricts. La plupart des banques ne traitent plus les demandes de chargeback au-delà de 90 à 120 jours.
• Vous pouvez contester certains cas spécifiques (services non fournis, interruption d’abonnement) jusqu’à 120 jours après la date de prestation prévue. Mais vous ne pourrez jamais aller au-delà des limites fixées par le réseau.

Conseil : ne tardez jamais à contacter votre banque. Plus vous agissez tôt, plus vous avez de chances que votre demande soit acceptée. Conservez toutes les preuves et expliquez clairement votre situation.

Que faire si ma banque refuse de demander le chargeback ?

Il peut arriver que votre banque ne connaisse pas bien cette procédure.

Motifs de refus avancés par les banques

• Certaines banques estiment aussi qu’il ne leur appartient pas de « s’immiscer dans un litige commercial » relatif à l’exécution d’un contrat de vente ou d’une prestation de service une fois l’ordre de paiement exécuté. Elles affirment qu’elles ne sont pas autorisées à « arbitrer un différend » entre un vendeur et un client, une fois le paiement validé.
• Certains établissements vous rappellent que vous avez donné votre consentement à une opération de paiement. Une fois autorisée, l’opération de paiement devient irrévocable.
• D’autres répondent que pour faire valoir le chargeback, il faut disposer d’un contrat bancaire prévoyant ce type de service. Cet argument semble résulter d’une confusion entre le chargeback et une éventuelle assurance.
• Enfin, certaines banques confondent l’opposition à la carte bancaire et le chargeback. Elles limitent le remboursement d’une opération par carte aux cas et/ou délais limitativement énumérés dans le code monétaire et financier. Pourtant, le chargeback est une procédure distincte, commerciale, liée aux réseaux de paiement.

Nos conseils pour obtenir un chargeback

Insistez auprès de votre banque

Elle doit transmettre votre dossier au réseau de paiement de votre carte bancaire au titre de la procédure de chargeback. Rappelez lui la situation et le reason code applicable (codes Visa / codes Mastercard).

La banque n’a pas à arbitrer sur le litige

Précisez que votre demande ne concerne pas la contestation d’une opération de paiement par carte. Vous souhaitez enclencher une procédure distincte propre aux réseaux de cartes bancaires. Rappelez-lui que vous ne lui demandez ni de trancher le litige commercial ni de statuer sur le remboursement.

Argumentez sur la perte de chance

En refusant de transmettre votre dossier, la banque vous prive d’une chance sérieuse de récupérer votre argent. En effet, si les conditions sont remplies, la banque pourrait effectuer un chargeback et vous auriez une chance d’être remboursé. Bien que si le succès n’est jamais garanti, la banque devrait donc, a minima, transmettre votre demande. A défaut, vous pourriez engager sa responsabilité.

Attention aux confusions avec d’autres procédures

Si la banque invoque l’ « irrévocabilité » du paiement, précisez que cette notion n’exclut pas une procédure de chargeback. La récupération d’argent que vous pourriez obtenir résulterait d’une nouvelle opération, totalement distincte du paiement initial.

Si votre banque affirme que le chargeback n’est possible que pour des transactions françaises, ou à l’inverse seulement pour des achats à l’étranger (voire hors de l’UE ou de la CEE), demandez-lui une preuve formelle. Une telle affirmation peut résulter d’une confusion avec l’assurance liée à la carte bancaire (dont le périmètre géographique est limité).

Sollicitez l’aide de votre émetteur de carte bleue

Rapprochez-vous en parallèle du réseau de paiement. Demandez-lui une confirmation que votre carte bénéficie bien de la possibilité de chargeback, voire une éventuelle aide pour débloquer la situation.

Que faire si mon conseiller bancaire ne sait pas me dire si ma carte est éligible au chargeback ?

Tous les réseaux de paiements n’offrent pas cette protection. Mais votre banque doit vous indiquer si votre réseau de paiement (CB, Visa, Mastercard, etc.) en bénéficie. Si c’est le cas, elle doit également vous accompagner dans vos démarches. Ne laissez pas votre banque vous décourager. En cas de doute, demandez au réseau si votre carte est couverte. Si oui, alors la procédure de chargeback est un droit commercial. Soyez ferme, informé, et n’hésitez pas à contacter le directeur de votre banque.

Attention lors de vos achats avec une carte co-badgée !

La majorité des cartes bancaires émises en France sont co-badgées. Cela signifie qu’elles sont à la fois reconnues par le réseau français CB et par le réseau international. Une carte co-badgée affiche ainsi deux logos, par exemple CB/Visa ou CB/Mastercard.

Beaucoup de consommateurs français nous font part de leur difficulté à récupérer leur argent via le chargeback. Lorsque le paiement passe par le réseau CB,privilégié en France, le chargeback n’est souvent pas possible.

Mais en tant qu’utilisateur, vous avez toujours le choix du réseau bancaire que vous souhaitez utiliser lors de votre paiement.

Conseils si vous possédez une carte co-badgée

• Demandez à votre banque de vous expliquer les avantages et inconvénients de chaque réseau.
• Lors de vos paiements en ligne, sélectionnez le réseau de paiement Visa, Mastercard ou autres (en fonction de votre carte). Cela vous permettra de bénéficier des avantages liés à ce réseau (chargeback ou assurance pour vos vacances par exemple). Le réseau à choisir figure généralement dans une liste déroulante. Sinon, il apparaît directement à côté du champ de saisie du numéro de carte.
• Dans un magasin en France, vous devez pouvoir choisir le réseau de paiement en insérant votre carte dans le lecteur. Puis appuyez sur le bouton jaune avant de saisir le code. Cette action affichera les réseaux de paiement associés à votre carte et vous pourrez effectuer une sélection.

Le vendeur ne vous laisse pas choisir le réseau de paiement

Si le site sur lequel vous achetez ne vous offre pas ce choix, signalez-le (pour les vendeurs français) sur la plateforme SignalConso. Invoquez l’article 8 du règlement (UE) 2015/751 relatif aux commissions d’interchange pour les opérations de paiement liées à une carte. Cet article autorise un commerçant à définir un réseau de paiement préférentiel lors d’un paiement avec carte co-badgée. Mais il garantit que le consommateur puisse disposer de la capacité d’outrepasser ce choix par défaut. Il doit pouvoir passer par le réseau de son choix pour son paiement. Aucun mécanisme ne peut limiter ce choix au point de vente ou en ligne.

Comment réagir en cas de problème ?

• Essayez d’abord de trouver une solution avec le vendeur directement, si possible par écrit.
• Adressez une demande de remboursement via chargeback à votre banque. Privilégiez cette option si le vendeur ne réagit pas, refuse de vous rembourser ou s’il fait faillite.
• Si votre banque refuse de donner suite, suivez les étapes de réclamation prévues par la banque. La dernière étape sera de saisir le médiateur bancaire. Appuyez-vous alors sur les arguments déjà opposés à votre banque, notamment la perte de chance de remboursement. Attention, une fois la procédure chez le médiateur terminée, vous pourriez être hors délai pour demander le chargeback. Les délais pour un chargeback sont courts.

Pensez également à l’assurance liée à votre carte bancaire

Avec votre carte bancaire, vous avez peut-être une assurance qui peut vous être utile en cas de problèmes lors d’un achat en ligne. Il existe par exemple des garanties « achat à distance » sur les cartes bancaires. Consultez les garanties et conditions de cette assurance. Vous pouvez en demander une copie à votre banque ou la télécharger directement sur le site de la marque de votre carte bancaire.

Une garantie souvent limitée

Ces garanties sont par contre souvent plafonnées. Elles peuvent inclure une franchise, voire exclure un certain nombre de biens ou services (véhicules, bijoux, biens acquis sur des sites d’enchères, données numériques etc.). Elles peuvent encore se limiter à la non-livraison voire à la livraison d’un bien non conforme. Dans certains cas, il n’est possible de déclarer un sinistre que pour une transaction avec un professionnel français. A l’inverse, certaines assurances ne vous couvriront qu’en dehors de l’UE ou encore de l’Espace économique européen.

Attention, les délais pour déclarer le sinistre peuvent varier selon les cartes et leurs conditions. Suivez scrupuleusement les modalités de mise en jeu du sinistre prévues par ces conditions.

Vous pouvez toujours enclencher le chargeback si l’assurance ne fonctionne pas

Surveillez de près la suite accordée à votre déclaration de sinistre. En particulier si le sinistre survient dans les premières semaines suivant votre paiement. Si l’assurance décline toute prise en charge du sinistre, il est peut-être encore temps d’initier une procédure de chargeback. Vérifiez si l’incident est couvert par cette protection !

Le chargeback, un critère pour choisir sa carte ?

Le choix d’une carte de paiement doit s’apprécier de manière globale, en tenant compte notamment des frais supportés par le consommateur. Le chargeback peut également constituer un critère de choix. Bien qu’il ne garantisse pas systématiquement un remboursement, il offre une chance supplémentaire de résoudre un litige lié à un paiement par carte.

Dans certains pays, les banques utilisent ce dispositif comme un argument marketing, mettant en avant la possibilité de résoudre rapidement certains litiges commerciaux. Certaines néo-banques l’évoquent aussi, soulignant sa simplicité et sa rapidité.

• Au Danemark, il est inscrit dans la loi pour les cartes de crédit et débit. Il ne peut être refusé que si le délai est dépassé ou si le litige n’entre pas dans son champ d’application. Mais en pratique, les dispositifs proposés par les cartes de crédit offrent souvent une meilleure protection.
• Aux Pays-Bas, les banques le mettent activement en avant et le présentent comme un avantage pour le consommateur.
• En Belgique, l’accès au chargeback se fait via un formulaire unique. Mais il semble se limiter aux paiements effectués par carte de crédit.

07/01/2025

Comme de nombreux Français, avant d’acheter un bien ou un service en ligne, vous vous appuyez sur les avis d’internautes pour orienter votre choix ? Mais peut-on faire confiance à ces avis ? Existe-t-il des règles qui les encadrent ? On vous répond.

Quelles sont les règles que le commerçant doit respecter concernant les avis en ligne ?

Selon le Code de la consommation, les commerçants doivent préciser certaines informations, quand les avis sont publiés sur leur propre site internet :

• la date de publication de chaque avis ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée par l’avis,
• les critères de classement des avis parmi lesquels figure le classement chronologique,
• s’il existe une contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis,
• le délai maximum de publication ou de conservation d’un avis.

Le commerçant doit également informer les internautes :

• des caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion,
• de la possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l’avis,
• de la possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l’avis,
• des motifs justifiant un refus de publication de l’avis,
• les plateformes en ligne de plus de cinq millions de visiteurs uniques par mois doivent également élaborer et diffuser aux consommateurs des bonnes pratiques visant à renforcer les obligations de clarté, de transparence et de loyauté.

À savoir

Une directive européenne (transposée en droit français), impose aux professionnels, qui affirment que les avis clients proviennent effectivement de consommateurs ayant acheté ou utilisé le produit, de prendre des mesures de contrôle (article L121-4 du Code de la consommation).

De plus, la pratique commerciale consistant à émettre de faux avis sur Internet ou à modifier de réels avis est considérée comme déloyale.

Les professionnels encourent deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende en cas de violation de cette disposition.

En tant que consommateur, à quoi devez-vous faire attention en lisant les avis en ligne ?

Les avis en ligne peuvent représenter un bon indicateur concernant la qualité d’un bien ou d’un service que vous comptez acheter ou réserver. Cependant, vous devez les appréhender avec un œil avisé.

En effet, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) fait état de plusieurs types de pratiques frauduleuses concernant les avis en ligne :

• des avis négatifs sont supprimés entièrement ou en partie,
• des avis positifs sont publiés beaucoup plus rapidement que des avis négatifs,
• des faux avis positifs sont rédigés par les professionnels.

La DGCCRF souligne la qualité de ces faux avis positifs (rédaction et profil). Il est donc difficile pour le consommateur de savoir si l’avis qu’il lit est un faux ou un vrai avis. Les avis des consommateurs ne sont donc pas toujours fiables.

Lorsque vous achetez un bien ou un service sur Internet, il vous est donc conseillé de ne pas vous en tenir uniquement aux avis en ligne.

31 Mars 2026

Vous devez toujours savoir à qui vous achetez en ligne. Comment ? En consultant les « mentions légales » ou les « conditions générales de vente » sur le site du vendeur. Il doit y inscrire ses coordonnées complètes ainsi que d’autres informations détaillées. Suivez nos autres conseils pour vérifier la fiabilité de votre vendeur en ligne et éviter une potentielle arnaque.

Conseils pour s’assurer du sérieux du vendeur

Avant d’acheter en ligne un produit sur un site étranger, vérifiez :

Le nom et les coordonnées du vendeur

Ils doivent être mentionnés dans les mentions légales du site ou dans les conditions générales de vente.

L’adresse postale

Vous pouvez vérifier si cette adresse renvoie bien vers une entreprise ou un site de production ou de stockage plausible par rapport aux produits vendus. Tapez l’adresse mentionnée sur le site du vendeur dans un moteur de recherche ou de navigation. Puis cliquez sur la carte pour voir des photos de la rue. Si l’adresse renvoie vers une friche industrielle, un quartier résidentiel ou tout autre lieu étrange pour une entreprise qui vend ce type de produit, méfiez-vous.

Le nom ou l’adresse du site (URL)

Si le site a un nom ou une URL qui n’a aucun rapport avec les produits vendus, ce n’est pas bon signe. Il n’est pas rare que même des sites de communes, mairies et autre administration soient utilisés pour gagner votre confiance.

Exemple : le site www.superpromovoiture.com propose des chaussures de grande marque.

Les conditions générales de vente (CGV)

Vous devez pouvoir les trouver facilement, souvent tout en bas du site. Assurez-vous qu’elles soient rédigées de manière claire, lisible et compréhensible. Si vous remarquez des trous dans le texte ou des termes génériques, cela doit vous alerter. Le vendeur a probablement utilisé un modèle de CGV sans s’efforcer de les adapter.

Exemple : la société [Insérer nom de l’entreprise] exploite la boutique en ligne à l’adresse [www.adresse-url.fr] qui a pour objet la vente à distance en ligne de [insérer le type de produits].

Le numéro de téléphone

Si un numéro de téléphone est indiqué, appelez-le ! Évitez les numéros de téléphone payants. Demandez des informations supplémentaires sur le produit, le service après-vente ou les conditions de livraison. La façon dont votre demande est traitée vous donnera une première impression sur le sérieux de votre vendeur.

Les labels

Le site peut afficher un label de qualité ou une marque de confiance. Renseignez-vous sur sa véracité et sur les services et garanties qu’il offre.

L’orthographe du site

S’il est rédigé dans un français approximatif (fautes d’orthographe, tournures de phrases compliquées…), fuyez !

Les modes de paiements

Regardez quels sont les modes de paiement proposés sur le site.

Les autres sites et les avis en ligne

D’autres acheteurs peuvent avoir donné leur avis sur votre vendeur et éventuellement leurs mauvaises expériences.

En cas d’achat via une plateforme en ligne

Vous avez trouvé le produit de vos rêves à un prix canon sur une marketplace (place de marché) ? Il n’y a plus qu’à valider la commande et payer, mais savez-vous exactement qui est le vendeur ?

Le règlement européen Digital Services Act (DSA) impose certaines obligations aux plateformes en ligne européennes ou qui visent des consommateurs européens. Elles doivent s’informer de l’identité et des coordonnées du vendeur ou prestataire de service professionnel dont elles hébergent les annonces.

Attendez avant de valider votre panier sur le site d’une grande enseigne d’e-commerce ! Vérifiez d’abord le nom, la nationalité, les coordonnées du vendeur choisi. Il peut être complètement étranger à l’enseigne. Si les informations sont incomplètes et les avis sur ce vendeur sont négatifs, alors il vaut mieux se diriger vers un autre vendeur.

Une fois le vendeur ou prestataire de service identifié, suivez les conseils listés plus haut. Rendez-vous sur son site pour obtenir davantage d’informations si nécessaire.

Une marketplace qui n’identifie pas les vendeurs ou prestataires de service professionnels avant d’héberger leurs annonces peut potentiellement être sanctionnée. L’amende infligée par les autorités compétentes peut aller jusqu’à 6% du chiffre d’affaires mondial annuel de la plateforme.

Sécurisez votre paiement sur Internet

Avant tout paiement sur internet, vérifiez la sécurité du site de paiement : le symbole d’un cadenas fermé et les lettres « https » (au lieu de « http ») doivent apparaitre dans l’adresse du site. Ne communiquez JAMAIS sur un site non sécurisé les numéros inscrits sur votre carte de crédit !

Si vous avez encore un doute sur votre vendeur en ligne

Vérifiez l’adresse internet du site via WHOIS, DENIC (pour les noms de domaine terminant par « .de »), AFNIC (pour les noms de domaine terminant en « .fr »). Vous pourrez ainsi déterminer qui a enregistré le site de vente en ligne et quand. Si l’identification du propriétaire est impossible, et seul l’hébergeur est identifiable, redoublez de vigilance.

Et quand il est déjà trop tard ?

Si vous avez payé par carte bancaire à un vendeur qui n’était pas fiable et que vous n’avez jamais reçu votre commande, vous pouvez demander à votre banque de vous rembourser la somme versée via la procédure de « chargeback », si votre carte dispose de cette protection.

18/11/2025

Simple et rapide, des prix parfois plus attractifs : la vente en ligne offre de nombreux atouts et favorise les achats en toute période.

Mais attention aux risques de fraudes et d’arnaques. La vigilance s’impose donc pour éviter de tomber dans certains pièges.

L’Institut national de la consommation vous informe et vous donne des conseils pour réaliser vos achats en ligne en toute sérénité.

1 – Les 10 points à vérifier avant d’acheter sur internet

Le risque de cybercriminalité est important, d’autant plus, pendant la période de soldes, de Black Friday, de Noël : fausses promotions, faux sites web de marchands officiels, hameçonnage par SMS, téléphone ou courriel, faux transporteur…

Le consommateur est souvent pressé, il souhaite avoir le dernier jouet ou objet à la mode, il craint de rater une offre intéressante…

Autant d’éléments qui peuvent l’inciter à se précipiter et à être moins vigilant. Les cyber-escrocs en profitent donc pour lancer de nouveaux pièges

Point 1 – Vérifiez que le site marchand est sécurisé

Soyez toujours prudent lors de la saisie de vos données bancaires.

Vérifiez notamment que le site marchand sur lequel vous naviguez est sûr. Pour cela, vérifiez son adresse dans la barre de navigation : celle-ci doit toujours commencer par https://, le “s” indiquant que la communication avec le site est sécurisée, et donc que les informations qui transitent ne sont pas piratables. Un petit cadenas précède souvent l’adresse et confirme que vous pouvez naviguer en toute sécurité.

Un conseil : Ne communiquez jamais vos données de carte bancaire sur un site non sécurisé.

Toutefois, la mention « https » ne suffit pas à garantir la fiabilité d’un site.

Point 2 – Vérifiez la e-réputation du site et la fiabilité du vendeur

Avant toute commande, vérifiez que le site est bien rattaché à une entreprise.

Vérifiez notamment que figurent, souvent en bas de page :

• les « conditions générales de vente » (CGV) ou les conditions de prestations de service (abonnement…) : elles indiquent notamment les conditions de vente, de livraison, de garantie et de retour des produits,
• les « mentions légales » : elles vous disent qui se trouve derrière le site web, ce qui vous permet notamment de savoir où se situe l’entreprise.

La e-réputation peut être vérifiée en entrant le nom du site ou du produit sur un moteur de recherche, éventuellement associé avec le terme « arnaque ».

> Pour en savoir plus, consultez l’article « Comment vérifier la fiabilité d’un site » sur le site du Centre Européen des Consommateurs France (CEC) et l’article « Achats en ligne : comment vérifier la fiabilité d’un site internet » sur le site economie.gouv.fr.

En savoir plus : Il est recommandé de privilégier des achats sur des sites d’entreprises françaises ou de l’Union européenne. En achetant sur des sites d’achat européens, vous êtes mieux protégé en cas de litige.

Point 3 – Vérifiez les caractéristiques du produit et les avis des acheteurs 

Prenez le temps de vérifier les caractéristiques du produit commandé en lisant notamment le descriptif (dimensions, accessoires fournis, livre broché ou ebook ou format kindle, neuf ou occasion…). Cela vous évitera les déceptions.

Vérifier également les avis des acheteurs mais méfiez-vous tout de même des avis dithyrambiques ! Trop beaux pour être vrais !

> Pour en savoir plus, consultez l’article « Peut-on faire confiance aux avis en ligne » du site economie.gouv.fr.

Point 4 – Faites attention au dropshipping

Cette méthode commerciale consiste à vendre en ligne des produits alors que le vendeur n’a pas de stock. Les produits commandés seront directement envoyés par le fabricant au consommateur. Mais les délais de livraison sont souvent plus longs, ce qui peut être problématique notamment au moment de Noël. Les cadeaux ne seront pas à temps sous le sapin !

De plus, des frais de douane sont parfois ajoutés ce qui augmente le coût total.

Point 5 – Pensez à télécharger un anti-virus sur votre ordinateur et votre smartphone

Pensez à protéger les appareils avec lesquels vous allez effectuer vos achats en ligne, surtout les appareils mobiles (ordinateur portable, smartphone, tablette…) qui peuvent être perdus ou volés.

Point 6 – N’enregistrez pas vos données bancaires sur le site du commerçant

N’enregistrez jamais votre numéro de carte bancaire sur un site commerçant même si vous en êtes un client régulier. Même si cela peut vous permettre de gagner du temps, vous évitez les risques de piratage de vos données bancaires.

Les commerces en ligne ont besoin de votre accord pour procéder à cet enregistrement. Si la case « Voulez-vous garder en mémoire vos coordonnées bancaires ? » est déjà cochée, pensez à la décocher.

De même, si votre navigateur internet vous propose d’enregistrer vos coordonnées, ne le faites pas.

Point 7  – Utilisez votre wifi privé

ll est préférable d’utiliser votre réseau WIFI privé pour effectuer vos achats et communiquer vos données bancaires.  

En effet, si vous vous connectez à un WI-FI public, depuis un café ou un aéroport par exemple, vous ne savez pas sur quel réseau vous vous connectez. L’accès à un réseau peut avoir été créé par un escroc qui pourra ensuite accéder au flux des données. Si vous transmettez alors vos mots de passe ou vos identifiants bancaires, ils seront communiqués aux escrocs. 

Notre conseil : Choisissez toujours un mot de passe fort et différent selon les sites.

Point 8 – Privilégiez certains modes de paiement

Si vous réglez par carte bancaire, privilégier les sites qui proposent l’authentification forte. Lorsque les logos « Verified by Visa », « CB Paiement sécurisé », « MasterCard SecureCode », ‘Visa Secure » ou « MasterCard Identify Check » sont indiqués sur les sites du e-commerçant, le paiement est soumis à l’authentification forte.

Vous pouvez aussi opter pour une carte à cryptogramme dynamique. Cela signifie que votre carte bancaire va être munie d’un mini écran au dos de la carte qui contiendra le cryptogramme. Ce cryptogramme changera régulièrement de façon automatique à intervalles réguliers : toutes les heures par exemple.

Le numéro change à chaque transaction. Donc même si vos données sont interceptées, leur réutilisation sera limitée.

Renseignez-vous auprès de votre banque pour savoir si elle propose ce type de carte et quel est son coût.

Vous pouvez aussi utiliser un portefeuille électronique comme Paypal, Paylib… Vos données bancaires ne transiteront pas sur le site du commerçant.

Point 9 – Faites attention aux modes de paiement proposés sur les sites d’occasion

Si vous achetez sur des sites d’occasion ou de vente entre particuliers, faites attention aux modes de paiement.

Privilégiez la remise en main propre contre un paiement en espèces, ou utilisez les systèmes de paiement sécurisés proposés par les plateformes de vente.

Et veillez à bien rester sur ces plateformes. Si le prétendu vendeur vous propose d’en sortir, cherchez un autre vendeur.

Point 10 – Faites attention aux « arnaques » et aux manipulations commerciales

• L’hameçonnage ou phishing

Attention aux faux sites qui imitent les sites officiels des commerçants. Il est préférable de se connecter directement en tapant le nom du site voulu dans la barre de recherche. Certains escrocs dupliquent « à l’identique » les sites web de commerçants.

Attention aussi aux mails ou sms reçus avec des liens qui peuvent être source de phishing ou d’hameçonnage.

• L’arnaque au colis ou fausse commande

L’arnaque au colis consiste à envoyer un SMS de livraison de colis. Vous pensez que ce sms vous est destiné car vous avez effectué une commande, mais en réalité il s’agit d’un SMS envoyé de manière aléatoire par des escrocs et l’objectif est que vous transmettiez vos identifiants de connexion à vos comptes bancaires.

Dans le sms de réception du colis, il y a un lien. En cliquant sur ce lien, au lieu d’accéder au site du transporteur du colis, vous devez télécharger une application qui vous permet de suivre la livraison. Cette application s’installe automatiquement sur votre smartphone sans que vous passiez par Google Play ou Apple Play.

Lors de l’installation de l’application, vous autorisez souvent l’accès à vos données personnelles (localisation, contacts, SMS…). Sachez que vous pouvez refuser !

Par la suite, lorsque vous vous connectez à votre application bancaire, le logiciel malveillant récupère alors les identifiants bancaires que vous tapez, ainsi que le SMS de validation envoyé par la banque.

Les escrocs peuvent alors accèder à vos comptes bancaires.

Il existait déjà des sms ou mails vous indiquant que vous deviez régler des frais d’affranchissement d’un colis. Pour cela, vous deviez communiquer vos numéros de carte bancaire qui étaient récupérés par les escrocs.

Conseil : Ne cliquez pas sur les liens reçus par SMS ou par mail.

• Les fausses promotions

Attention aux fausses bonnes affaires ! Les  professionnels peuvent vous faire croire que le prix est une bonne affaire alors que la promotion s’avère fausse. La règle est que « toute annonce de réduction de prix doit s’accompagner d’un prix de référence correspondant au prix le plus bas pratiqué par le professionnel au cours des 30 derniers jours ».

• Les manipulations commerciales ou « dark patterns »

Ce sont des pages ou des messages qui incitent à faire des actions qui n’auraient pas été faites.

• Les numéros surtaxés

Des messages par sms ou sur un site web vous incitent parfois à prendre contact avec un professionnel. Attention, il s’agit souvent de numéros surtaxés.

2 – Que faire si vous avez été victime d’une « arnaque » en cas d’achat sur internet ?

En cas de problème, vous pouvez effectuer un signalement sur la plateforme publique SignalConso.gouv.fr afin d’alerter les professionnels de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

Si vous constatez sur vos relevés de compte une opération de paiement que vous n’avez pas effectuée, contestez-la immédiatement auprès de votre banque ou de votre établissement de paiement.

Vous pouvez également prendre contact avec une association de consommateurs qui pourra vous apporter des informations et vous aider dans vos démarches.

11/12/2025

Vous souhaitez créer un site Internet ? Refondre un site existant ? Savez-vous quelles sont les informations qui doivent y figurer ? Que vous soyez micro-entrepreneur ou à la tête d’une société, retrouvez la liste de ces mentions obligatoires.

Créer un site internet : quelles sont les mentions obligatoires ?

La loi pour la confiance dans l’économie numérique précise les informations que vous devez faire apparaître sur votre site internet.

Les mentions obligatoires sur votre site internet
	Pour une personne physique (micro-entreprise ou entreprise individuelle)	Pour une personne morale (société)
Identité	Nom et prénom	Dénomination sociale, forme juridique montant du capital social
Coordonnées	Adresse du domicile, adresse de courrier électronique et numéro de téléphone pour contacter votre entreprise	Adresse du siège social, adresse de courrier électronique et numéro de téléphone pour contacter votre entreprise
Mentions relatives à la propriété intellectuelle	Si vous utilisez des images, illustrations, photographies :  vous devez faire figurer leur propriété intellectuelle pour les textes qui ne sont pas les vôtres, vous devez recueillir l’autorisation de l’auteur ou tout du moins citer la source du texte	Si vous utilisez des images, illustrations, photographies :  vous devez faire figurer leur propriété intellectuelle pour les textes qui ne sont pas les vôtres, vous devez recueillir l’autorisation de l’auteur ou tout du moins citer la source du texte
Mentions relatives à l’hébergement du site	Vous devez prévoir une page de mentions légales qui doit inclure des informations relatives à l’hébergement du site (même si le site est hébergé à titre gratuit). Ces mentions portent sur : le nom de l’hébergeur, la raison sociale, l’adresse, le numéro de téléphone.	Vous devez prévoir une page de mentions légales qui doit inclure des informations relatives à l’hébergement du site (même si le site est hébergé à titre gratuit). Ces mentions portent sur : le nom de l’hébergeur, la raison sociale, l’adresse, le numéro de téléphone.

Les mentions obligatoires complémentaires selon votre activité
Activités commerciales	Numéro d’inscription au registre du commerce et des sociétés (RCS) et au registre national unique des entreprises (RNE), numéro individuel d’identification (le numéro de TVA intracommunautaire) le cas échéant
Sites marchands	Conditions générales de vente (CGV)
Activités artisanales	Numéro d’immatriculation au registre national unique des entreprises (RNE)
Sites d’information	Nom du directeur de la publication, nom du responsable de la rédaction le cas échéant, coordonnées de l’hébergeur du site
Activités soumises à régime d’autorisation	Nom et adresse de l’autorité ayant délivré votre autorisation d’exercer
Activités réglementées	Référence aux règles professionnelles applicables pour son activité réglementée, titre professionnel, État membre dans lequel a été octroyé le titre professionnel, nom de l’ordre ou de l’organisme professionnel

La résiliation d’abonnement par voie électronique

Depuis le 1er juin 2023, si vous proposez un abonnement, vous devez mettre à la disposition du consommateur une fonctionnalité lui permettant de résilier gratuitement son contrat d’abonnement par voie électronique, et ce, même si le contrat initial n’a pas été conclu par voie électronique.

Cette fonctionnalité doit être facilement accessible depuis votre site internet (ou application mobile) sur lequel les contrats sont conclus.

Utilisation de données personnelles : quelles informations donner à l’internaute ?

Le Règlement général sur la protection des données (RGPD) précise les informations que vous devez rendre disponibles.

Ainsi, en cas de collecte de données personnelles des internautes (nom, prénom, adresse mail, photo, etc.), vous avez un devoir de transparence, qui vous oblige à :

• obtenir le consentement éclairé de l’internaute,
• l’informer sur le motif et l’usage des données collectées.

Afin de respecter votre devoir d’information au moment de la collecte de données personnelles, vous devez donner accès aux informations suivantes :

• identité et coordonnées de l’organisme responsable du traitement de données comme le délégué à la protection des données (DPO), ou un point de contact sur les questions de protection des données personnelles,
• base juridique du traitement de données (consentement de l’internaute, respect d’une obligation prévue par un texte, exécution d’un contrat, etc.),
• finalité des données collectées (Par exemple : pour prise de décisions automatisée, pour prévenir la fraude, parce que les informations sont requises par la réglementation, etc.),
• caractère obligatoire ou facultatif du recueil des données et les conséquences pour la personne en cas de non-fourniture des données,
• destinataires ou catégories de destinataires des données,
• durée de conservation des données,
• droits de l’internaute : droit de refuser la collecte, droit d’accéder, de rectifier et d’effacer ses données, et droit de déposer une plainte auprès de la CNIL,
• transfert de données à caractère personnel envisagées à destination d’un État n’appartenant pas à l’Union européenne.

Cookies : quelles sont les règles ?

Au-delà d’informer l’internaute sur l’utilisation des données, il est nécessaire d’obtenir son consentement lorsque vous envoyez des mails commerciaux ou lorsque vous utilisez des cookies. 

Un cookie est un traceur permettant d’analyser le comportement des internautes, comme leurs navigations, leurs habitudes de consommation, leurs déplacements, etc.

Si vous utilisez des cookies sur votre site internet, vous devez obligatoirement informer les internautes de la finalité des cookies et obtenir leur consentement.

La Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) liste les cookies concernés par cette obligation. Il s’agit notamment :

• des cookies liés aux opérations de publicité personnalisée ou non personnalisée,
• des cookies liés à des fonctionnalités de partage sur les réseaux sociaux.

1° De fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et, si le contrat soumet le consommateur à une obligation de payer, dont l’exécution a commencé avec son accord préalable et exprès et avec la reconnaissance par lui de la perte de son droit de rétractation, lorsque la prestation aura été pleinement exécutée par le professionnel ;

2° De fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle du professionnel et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation ;

3° De fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;

4° De fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;

5° De fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;

6° De fourniture de biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d’autres articles ;

7° De fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de trente jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel ;

8° De travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence ;

9° De fourniture d’enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur après la livraison ;

10° De fourniture d’un journal, d’un périodique ou d’un magazine, sauf pour les contrats d’abonnement à ces publications ;

11° Conclus lors d’une enchère publique ;

12° De prestations de services d’hébergement, autres que d’hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d’activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée ;

13° De fourniture d’un contenu numérique sans support matériel dont l’exécution

A commencé avant la fin du délai de rétractation et, si le contrat soumet le consommateur à une obligation de payer, lorsque :

a) Il a donné préalablement son consentement exprès pour que l’exécution du contrat commence avant l’expiration du délai de rétractation ; et

b) Il a reconnu qu’il perdra son droit de rétractation ; et

c) Le professionnel a fourni une confirmation de l’accord du consommateur conformément aux dispositions du deuxième l’alinéa de l’article L. 221-13.

06/11/2025

Lorsque vous achetez un bien ou un service à distance, vous pouvez changer d’avis pendant au moins 14 jours. C’est ce que l’on appelle le droit de rétractation. Comment l’exercer ? Sous quelles conditions ? Quels achats ne sont pas concernés ? Nos réponses.

Qu’est-ce que le droit de rétractation ?

Le droit de rétractation permet aux consommateurs de disposer d’un délai de 14 jours pour changer d’avis en cas d’achat à distance ou en dehors de l’établissement du professionnel, que ce soit :

• en ligne,
• par téléphone,
• lors d’un télé-achat,
• dans le cadre d’une vente par correspondance, etc.

Ce droit s’exerce donc dans le cadre d’un contrat conclu à distance ou hors établissement entre un professionnel et un consommateur.

Le vendeur doit vous informer de l’existence ou de l’absence de ce droit avant la conclusion de votre commande. Le cas échéant, il doit préciser les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit.

À savoir

• Le droit de rétractation s’applique sur les produits soldés, d’occasion ou déstockés, à condition qu’il s’agisse d’un achat à distance ou hors magasin.
• Aucun droit de rétractation n’est applicable dans le cadre d’un achat effectué lors d’une foire ou d’un salon, qui sont assimilés à un établissement commercial du vendeur ou du prestataire de service.

Droit de rétractation : quels sont les achats non concernés ?

Le droit de rétractation n’est pas applicable à tous les achats (ou contrats) à distance.

Consultez la liste des achats qui ne sont pas concernés par le droit de rétractation.

Quel est le délai pour exercer votre droit de rétractation ?

Le délai de rétractation de 14 jours minimum court à compter du jour :

• de la conclusion du contrat, pour les contrats de prestation des services et les contrats hors établissement,
• de la réception du bien par le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur, pour les contrats de vente de biens.

Si vous avez effectué une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément ou dans le cas d’une commande d’un bien composé de lots ou pièces multiples dont la livraison est échelonnée, le délai court à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce.

Pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie, tel que l’abonnement à des magazines, le délai court à compter de la réception du premier bien.

À savoir

Si vous n’avez pas été informé de votre droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois à partir de la fin du délai initial de rétractation (article L221-20 du code de la consommation).

Si cette information vous est fournie pendant cette prolongation, le délai est de nouveau de 14 jours. Il commence au jour où vous recevez l’information.

Comment exercer votre droit de rétractation ?

Un formulaire type de rétractation, correspondant au modèle défini par l’annexe de l’article R221-1 du code de la consommation, doit vous être obligatoirement fourni avec le contrat.

Vous pouvez l’utiliser pour faire valoir votre droit de rétractation ou rédiger vous-même une déclaration exprimant votre volonté de vous rétracter.

Le formulaire ou votre déclaration doit être adressé au vendeur avant la fin du délai des 14 jours. Vous n’avez pas à justifier votre décision.

Le produit doit ensuite être retourné au vendeur au maximum 14 jours après avoir envoyé votre rétractation. Les frais de renvoi peuvent être à votre charge ou à celle du professionnel. Si ce dernier a omis de vous prévenir que ces coûts sont à votre charge, c’est à lui de les supporter (article L221-23 du code de la consommation).

Le simple renvoi du bien sans déclaration, ou le refus de recevoir la livraison, ne suffisent pas à exprimer votre volonté de vous rétracter.

À savoir

Depuis le 1ᵉʳ juin 2023, vous avez la possibilité de résilier « en trois clics » un contrat conclu par voie électronique avec un professionnel. Il peut s’agir d’un contrat d’assurance, d’abonnement à un magazine, un service de musique ou de vidéo en ligne, un abonnement téléphonique ou d’accès à Internet, de services bancaires ou produits d’épargne, etc.

Ainsi, depuis l’interface en ligne permettant la conclusion de contrats avec un professionnel, vous accédez directement et facilement à la fonctionnalité de résiliation.

Quand et comment allez-vous être remboursé ?

Après avoir exercé votre droit de rétractation, vous serez remboursé de la totalité du montant que vous avez versé pour ce bien, y compris les frais de livraison, « au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle [le professionnel] est informé de la décision du consommateur de se rétracter », précise l’article L221-24 du Code de la consommation.

Le remboursement doit être effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat, sauf si vous donnez votre accord pour être remboursé par un autre moyen de paiement et que cela n’occasionne pas de frais supplémentaires pour vous.

Que faire si le vendeur tarde à vous rembourser ?

Si vous rencontrez des difficultés avec le professionnel pour vous faire rembourser, vous pouvez, dans un premier temps, contacter par téléphone ou courriel le service client en exposant votre problème. Si ce premier échange n’est pas satisfaisant, vous pouvez envoyer une lettre recommandée avec accusé réception expliquant les raisons de votre mécontentement.

Sachez aussi qu’en cas de retard dans le remboursement, les sommes qui vous sont dues seront majorées du taux d’intérêt légal en fonction du nombre de jours de retard (article L242-4 du Code de la consommation) :

• au taux d’intérêt légal en vigueur si le remboursement intervient 10 jours maximum après l’expiration des délais,
• de 5 % si le retard est compris entre 10 et 20 jours,
• de 10 % si le retard est compris entre 20 et 30 jours,
• de 20 % si le retard est compris entre 30 et 60 jours,
• de 50 % entre 60 et 90 jours,
• de 5 points supplémentaires par nouveau mois de retard (dans la limite du doublement du prix du produit, puis au-delà, majoré du taux d’intérêt légal).

Que faire si le vendeur refuse de vous rembourser ?

Si, malgré votre prise de contact avec le service client (téléphone, courrier, éventuelle mise en demeure), le professionnel ne vous a toujours pas remboursé, vous pouvez :

• signaler le problème sur la plateforme Signal Conso,
• saisir une association de consommateurs et/ou la Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance (Fevad).

À savoir

Votre droit de rétractation s’applique aussi dans le cas où le bien acheté en ligne vient d’un professionnel situé dans l’Union européenne (UE).

En cas de réclamation auprès d’un vendeur au sein de l’UE, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni, ou pour toute question sur vos droits en Europe, vous pouvez vous rapprocher d’un centre européen des consommateurs.

En savoir plus sur les centres européens des consommateurs

17/11/2025

Vous avez identifié une offre intéressante sur Internet et vous souhaitez vous assurer qu’il ne s’agit pas d’une arnaque ? Voici les principaux réflexes à adopter pour acheter en ligne en toute sécurité.

Vérifiez la réputation du site Internet

Pour être sûr que le site sur lequel vous souhaitez acheter un produit est fiable, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) recommande « d’entrer le nom du site ou du produit sur un moteur de recherche, éventuellement associé avec le terme arnaque ». Cela permet de vérifier si d’autres internautes ont déjà eu de mauvaises expériences avec le vendeur.
Analysez aussi l’URL du site. Le nom de domaine doit être cohérent avec la marque ou le type de produits proposés. Une adresse comportant des fautes d’orthographe, des chiffres ou des tirets inhabituels doivent éveiller votre vigilance.
Vérifiez si le site dispose d’une présence sur les réseaux sociaux. Une activité régulière accompagnée de commentaires d’utilisateurs authentiques constitue souvent un indice rassurant, même si ce n’est pas une condition indispensable.

Vérifiez les mentions légales et conditions générales de vente

Les sites Internet ont l’obligation de publier les mentions légales : il vous est ainsi possible de vérifier le nom officiel, la dénomination sociale, l’adresse physique, les contacts, etc. C’est un moyen utile de vérifier l’identité réelle du vendeur.
Il est aussi conseillé de lire attentivement les conditions générales de vente (CGV), qui figurent généralement en bas de la page d’accueil. Elles doivent être rédigées clairement et vous devez avoir accès à un certain nombre de renseignements utiles tels que : les conditions de vente, les barèmes et réductions éventuelles de prix, les conditions de règlement, etc. 
Un manque d’informations, un texte écrit de façon approximative ou des formulations trop génériques doivent vous alerter.

Faites attention aux offres trop alléchantes : elles peuvent parfois cacher des arnaques.

Même lorsqu’il ne s’agit pas d’arnaque, les vendeurs en ligne affichent occasionnellement des offres présentant de gros rabais, qui ne correspondent pas toujours à la réalité.
La DGCCRF vous conseille de prendre le temps de comparer non seulement le coût du produit avec ceux d’autres sites fiables, mais aussi sa disponibilité, le délai de livraison, les services annexes proposés (frais d’emballage ou de douane) et les garanties avant de commander.

Contrôlez les caractéristiques du produit ou du service

Par définition, contrôler les caractéristiques d’un produit acheté en ligne est très compliqué puisque vous ne pouvez ni le toucher, ni l’essayer, ni interroger le vendeur.
Il vous est donc conseillé de ne pas vous contenter uniquement de la photo, mais de lire attentivement le descriptif du produit pour avoir accès à un maximum d’informations sur le produit ou le service acheté : dénomination complète, qualité, taille ou mesures, composition, accessoires fournis, etc.
Soyez vigilant face aux descriptions imprécises ou traduites automatiquement, ainsi qu’aux photos de mauvaise qualité. Une image pixelisée, trop générique ou manifestement issue d’une banque d’images peut être le signe d’un site frauduleux.

Ne vous fiez pas uniquement aux avis des consommateurs

Les avis ne sont pas toujours fiables. Certains professionnels publient de faux avis positifs ou, à l’inverse, des concurrents diffusent de faux avis négatifs. La pratique des faux commentaires est interdite en France, mais elle existe encore.
Privilégiez la consultation de plateformes d’avis indépendantes et certifiées, qui modèrent les commentaires. Méfiez-vous des sites qui ne présentent que des témoignages sur leur propre page : cela peut être un indice négatif.

Privilégiez un site européen ou français

Il est conseillé de choisir un site français ou européen, afin de vous garantir des droits (comme le droit de rétractation par exemple), que ne garantissent pas les sites installés hors de l’Union européenne. En cas de litige, vos recours contre des sites étrangers hors UE auront moins de chances d’aboutir.
De même, les entreprises installées hors de l’Union européenne n’indiquent pas toujours les droits de douane et de TVA.

À savoir

Comme l’indique la DGCCRF, sachez qu’un site en « .fr » ne garantit pas qu’il soit réellement édité par une société française. La lecture des mentions légales permet de lever toute ambiguïté.

Soyez vigilant lors du paiement

Avant de payer, le vendeur doit vous permettre de vérifier le détail de votre commande et son prix total. La DGCCRF explique : « Le consentement se caractérise par un double clic :

• le 1^er clic permet de vérifier la nature et la composition de la commande,
• le 2^e clic permet de confirmer définitivement la commande. »

Au moment de payer, vérifiez que le site sur lequel vous effectuez votre paiement est bien sécurisé. Sur certains sites, l’URL « http:// » devient « https:// », avec l’ajout du « s » pour « secure ». Un cadenas fermé peut également apparaître dans la fenêtre de votre navigateur. La DGCCRF précise que : « le vendeur doit vous confirmer que votre page est bien sécurisée dans une fenêtre de dialogue avant le début de toute transaction. »

Vérifiez les modes de paiements proposés sur le site et privilégiez des paiements sécurisés (carte bancaire, PayPal, Klarna…).

Pour plus de sécurité lors du paiement en ligne, il est aussi recommandé de choisir une double authentification auprès de votre banque pour effectuer votre achat. Il s’agit par exemple de confirmer votre achat grâce à un code reçu par SMS.

La CNIL déconseille aussi de laisser votre navigateur internet ou les sites marchands enregistrer vos coordonnées bancaires pour ne pas avoir à les saisir ultérieurement. Ces terminaux peuvent être pris pour cible par des cybercriminels et ne garantissent pas toujours la sécurité des données bancaires.

À savoir 

Une fois la commande passée : 

• vous devez recevoir une confirmation du contrat mentionnant notamment les biens ou services achetés, le prix, le délai de livraison ainsi que le formulaire-type de rétractation,
• vous pouvez vérifier que le montant débité sur votre compte correspond bien à la commande effectuée.

Apprenez à repérer les signaux d’alerte

Certains signes doivent éveiller vos soupçons :

• un site rédigé dans un français approximatif (fautes d’orthographe et de grammaire, tournures de phrases compliquées, etc.),
• la présence de logos ou labels de confiance non cliquables ou renvoyant vers une page du même site. Vérifiez toujours la validité des labels en cliquant dessus,  
• des offres incohérentes (descriptions qui ne correspondent pas aux photos, délais de livraison excessifs, etc.),
• l’absence de service client réel (pas de numéro de téléphone, absence de réponse aux e-mails, etc.),
• la présence de messages alarmistes ou pressant tels que : « Agissez immédiatement », « Votre compte sera suspendu », etc.  

Adoptez les bonnes pratiques

Certaines pratiques peuvent vous éviter de mauvaises surprises.

• Lorsque vous payez sur internet, conservez toutes les preuves d’achat (capture d’écran, e-mails de confirmation, preuves de paiement), cela vous servira en cas de litige.
• Consultez la liste noire officielle des sites ou entités non autorisés en France publiée par l’Autorité des marchés financiers (AMF).
• Vérifiez si la marque propose sur son site une liste officielle de revendeurs agréés. Acheter auprès de ces vendeurs garantit l’authenticité et la qualité du produit. Certaines marques publient également des avertissements contre des sites frauduleux ou spécialisés dans la contrefaçon pour vous aider à éviter les arnaques. Se référer à ces listes est un bon moyen de sécuriser vos achats en ligne.
• Lisez la page « À propos de nous ». La majorité des sites sérieux présentent clairement leur activité. Une page vague ou générique (ou l’absence totale de page) peut indiquer que le site web est frauduleux, même si elle n’est pas obligatoire.  
• Passez le curseur sur les liens avant de cliquer : cela vous permet de voir l’URL réelle.